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판타스킨대표일기

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제목 나쁜 반품, 착한 반품 이야기!
작성자 판타스킨 (ip:)
  • 작성일 2016-11-15 22:13:52
  • 추천 추천하기
  • 조회수 228
평점 0점

오늘은 화장품 쇼핑몰을 운영하는 사람으로, 화장품쇼핑몰, 화장품 반품에 관해 이야기를 해볼까합니다.
화장품 쇼핑몰을 운영하다보면, 어쩔 수 없이 반품이 생기게 됩니다.
어쩔수없는 반품이란 무엇일까요?

1. 고객이 바르셨을때 피부에 트러블이 난다. 
이런 경우는 사실 화장품 쇼핑몰 업자는 무조건 반품, 내지는 환불해줘야합니다. 아마도 판타스킨 뿐만 아니라 대다수의 한국 화장품 쇼핑몰에서도
이 경우는 환불을 해드릴 겁니다.

저희는 미리 패치테스트를 사이트와 보내드리는 안내지에 명시를 해드려서 대부분 고객분들께서 패치테스트후 사용하셔서 그런 경우가 드물지만
그래도 손목이나 목과 같은 패치테스트에는 문제가 없으나 얼굴에 문제가 나타난다면 환불 처리 해드립니다.^^



2. 고객변심에 의한 환불, 반품
이 경우도 사실 고객분들이 대부분 반품 택배비를 내시는 경우가 많으니 저희 뿐만 아니라 다른 업체에서도 쿨하게 환불, 반품을 처리해드릴껍니다.

3. 상식을 벗어난 환불, 반품
사실 이런 경우가 참 답답하고ㅠㅠ 슬플때가 있습니다. 이 상식을 벗어난 환불과 반품은 크게 2가지로 나뉠 수 있습니다.
첫째 경쟁회사의 악의적 환불과 반품입니다.
지난주에 이런 일이 있었습니다. 도저히 화장품을 발라서 나타날 수 없는 증상, 화장품 바른 자리에 근육통이 나타난다.
화장품을 발랐더니 피부가 너무 투명해져서, 실핏줄이 다 들어나 보인다.
(물론 미백화장품을 구매하셨습니다만, 바르는것만으로 안쪽의 실핏줄이 들어나보이게 할 정도라면 저희가 정말 투명 화장품을 만든거군요 ㅠㅠ 대박날것같습니다.)

그래서 도저히 상식적으로 이해가 되지 않는 분이라, 그래선 안되지만 구글에 그분의 전화번호를 검색해보았습니다.
모 채용 사이트에  인사담당자로 올라온 그분의 성함과 전번.
네 타 경쟁사 분이셨습니다.
ㅠㅠ 우선은 저희를 그렇게 경쟁사로 인정해주셔서 감사합니다. 하지만 판타스킨은 굉장히 굉장히 영세한 사업체이므로 저희에게
그런 경쟁심을 가지실 필요는 없습니다.

둘째 시간이 너무 지난 환불과 반품입니다.
최근에 저희 판타스킨에 1건의 환불건이 있었습니다. 구매하신지 2달이 지난 환불건이죠.
고객님께서 구매하시고 저희 제품에 만족하지 못하신 후  환불하려다 깜빡 잊었다며 지금 환불을 하신다고 하시더군요.
제품의 이상도 아니고, 그냥 만족스럽지 못해서 환불이라ㅠㅠ 그래도 판타스킨은 환불처리를 해드립니다. 7일이내의 환불이라면요.
그런데 조회를 해보니 구매하신지 2달이 지나셨더라구요.

고민을 엄청 했습니다. 하지만 고객이 만족하지 못하셨다면 2달이 지나도 해드려야할 것같아서 환불처리를 해드린다고 말씀드리고
제품을 수령하면 환불처리를 해드리겠다고 했습니다.

그리고 제품이 고객님으로 부터 왔습니다.

근데 너무 가볍더군요. 제품이 너무 가벼웠습니다. 그래서 형광등에 비춰보니 안쪽이 텅텅 비어있습니다. 혹시나 싶어서 제품을 짜보니 30g중에 2~3g 정도 남아있는 것같습니다. 하....... 답답하더군요.  90%이상 사용하시고 만족하지 못하시다고 하시니 ㅠㅠ

저희는 사실 환불이 굉장히 자유로운 인터넷 화장품 쇼핑몰입니다. 저의 기조 자체가 강경하지 못하며 대부분은 고객분들이 원하는 대로 해드리는 편입니다.

실제 직원분들께도 고객님께서 불편하시다고 하시면 언제든 환불을 해드려라 라고 부탁드리는 편이구요.
그래서 오히려 고객분들이 전화하셔서
"살짝 따가워요" 라는 질문에
직원분이 "그럼 사용하지마시고 환불하세요" 라고 대답하셔서, 제가 한번 혼낸적이 있습니다.
고객님께서는 환불을 요청하신게 아니라 사용법이나 의문을 물어보신건데, 고객분 무안하시게 먼저 환불 이야기를 하냐고,
저희 자랑을 하려는게 아니라 이처럼 판타스킨은 환불이 굉장히 자유로운 화장품 쇼핑몰임을 말씀드리려고 하는 것입니다.
화장품은 품질과 더불어 감성을 사고파는 것이라 생각합니다. 그렇기에 저는 되도록 고객님들이 불편하시다면 반품/환불을 해드리려고 합니다.
그런데 사실 이렇게 2달이 지나서 다 사용하시고 환불 처리 하시는 것은 참 씁쓸하고, 마음이 아프더군요.
아 내가 이러려고 화장품 회사 차렸나 하는 자괴감도 들구요.

4. 기분 좋은 반품/ 환불
그래서 우리도 환불규정을 까다롭게 해서 반품/환불을 받지 말아볼까?

타 회사처럼 개봉씰 뜯으면 정말 어렵게 환불처리를 해드릴까 하다가 문득 책상을 열어봅니다.
저희 판타스킨은 사실 반품/환불이 거의 없는 편입니다. 고객분들이 정말로 저희의 영세함을 알아주셔서 왠만하면 이해해주시는 편이죠.

이전의 브랜드를 운영할때도 반품률이 낮은 편이었지만 판타스킨은 정말 너무 멋진 고객님들을 만나서 그런지 반품률이 더 없답니다.

하지만 그럼에도 불구하고 반품이 간혹 있는데 그럴때 저희에게 고객님들이 직접 따뜻하게 편지를 적어주십니다.
진짜 멋진 고객님들이시죠? 반품하시는데도 불구하고 이렇게 손편지까지 적어주시다니요.
현재까지 손편지는 총 3분에게 받았는데, 그분들의 손편지는 제가 고스란히 책상 서랍에 넣어두었습니다.
그리곤 회사일이 힘들때, 혹은 개인적으로 마음이 힘들때, 회사의 매출이 조금 안좋을때도, 이 분들의 편지를 꺼내읽습니다.
그리곤 다시금 힘을 냅니다.
아 내가 이러려고 화장품 회사 운영하지 하구요!!
온라인에서도 아직 따뜻한 정이 남아있음을 알려주시는 너무 좋은 분들이 있기에 소규모 자영업자는 이 시간에도 회사에서 글을 쓸수있나봅니다.

감사합니다.



첨부파일 KakaoTalk_20161115_211446744.jpg
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  • 최상명 2016-11-18 11:41:27 0점
    수정 삭제 댓글
    스팸글 양심상실 시대에 살고있는 이 세상~~그래도 그 중엔 아직 양심적으로 성실히 살려는 분들이 있어
    그래도 이 빡빡한 세상 살맛이 나는가 봅니다.
    하지만 그 중엔 악질 불량자들이 그런 선한 사람들을 비웃으며 이용하죠~~
    자기의 이익을 위해서~~
    그렇게해서 번돈 아낀돈~~ 결국 허무하게 나가버리고마는것을
    어리석은 사람들은 당장 눈앞에 일만 보니 좀 더 멀리 내다볼 수가 없답니다.
    힘내세요 ~~^^

    사악한 자는 속이는 일을 행하나, 의를 뿌리는 자에게는 확실한 보상이 있느니라(잠언11:18)
    헛되이 얻은 재물은 줄어들려니와 수고하여 모으는 자는 재물을 늘리리라.(잠언 13:11)
    후하게 주는 혼은 기름지게 되며 물을 대는 자는 자기도 물을 받으리라(잠언 11: 25)
    품행이 나쁜자 곧 사악한 자는 비뚤어진 입을 가지고 걸어다니며,
    그는 자기 마음속에 비뚤어진 것을 품으며 계속해서 해악을 꾀하고 불화를 뿌리느니라.
    그러므로 그의 재앙이 갑자기 임하리니 그가 구할길도 없이 갑자기 패망하리라(잠언6:12,14,15)
  • 판타스킨 2016-11-22 12:16:01 0점
    수정 삭제 댓글
    스팸글 말씀해주시는 것처럼 정말 저도 어리석은 사람이 되지 않도록 노력해야하는데
    아직은 많이 모자란가 봅니다. 가끔은 눈앞에 이익을 쫒을때도 있고 가끔은
    속이 상할때도 있어요.

    그럴때마다 늘 조언해주세요. 아낌없이 듣고 노력해서 좀더 나은 사람이 되도록 하겠습니다.
    진심으로 제가 늘 감사하는 몇분 중의 1인이십니다.^^

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